Время перемен

Энергосбытовой сектор на пороге очередных перемен: в следующем году энергосбытовые компании переведут на метод эталонных затрат, что потребует от поставщиков энергоуслуг серьезной перестройки внутренних бизнес-процессов компании, оптимизации собственных расходов в пользу повышения качества обслуживания и более жесткого истребования задолженности с неплательщиков. О том, готов ли крупнейший гарантирующий поставщик Тюменской области, Югры и Ямала – АО «Тюменская энергосбытовая компания» к новому формату работы, мы узнали у генерального директора Татьяны Бычковой.

– Татьяна Валентиновна, сейчас для сбытового бизнеса наступают времена, когда потребуется приложить максимум усилий к тому, чтобы встроиться в новую систему регулирования, при этом сохранить бизнес-планы по чистой прибыли, достигнутый уровень качества обслуживания клиентов, ключевые инвестиционные проекты. Готова ли Тюменская энергосбытовая компания к новым условиям работы?

– Время перемен наступило не сегодня и даже не вчера. Лет семь назад, когда стало очевидно, что нам пора кардинально менять вектор движения от работы с крупными потребителями, у которых появилась возможность самостоятельно приобретать электроэнергию на оптовом рынке у генерации, в сторону облуживания населения и небольших предприятий. Мы понимали, что если не начнем работу по четкой отстройке наших бизнес-процессов, а в дальнейшем по их глобальной автоматизации, работу по совершенствованию корпоративных стандартов, усилению требований в части развития сервисов клиентского обслуживания, диверсификации бизнеса, мы не сможем уверенно работать на рынке и конкурировать с его участниками. На пути к стабильному и устойчивому развитию сбыты всегда были поставлены в жесткие условия выживания, и нынешние изменения в законодательстве для нас – это очередная смена траектории, которую, я уверена, мы преодолеем без потерь и сохраним свои лидирующие позиции.

– ТЭК приобрел заслуженный авторитет не только в качестве надежного поставщика электроэнергии, но и в качестве организации, которая активно развивает услуги расчетно-кассового обслуживания в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Какие ключевые инициативы были реализованы в этом направлении?

– Мы предложили региональному рынку совершенно иной подход в организации работы расчетно-кассового обслуживания. Открытые нами на базе отделений энергосбытовой компании комплексные информационно-расчетные центры (КИРЦ) в Березово, Игриме, Советском и Сургутском районах работают по принципу многофункциональных площадок, которые предоставляют населению широкий спектр услуг – от приема коммунальных платежей до оказания консультаций и продажи энергосберегающих товаров.

Такой многофункциональный подход к работе с населением повышает уровень сервиса клиентского обслуживания и увеличивает собираемость денежных средств за услуги ЖКХ. За 9 месяцев 2017 года уровень сбора за коммунальные услуги в Березово и Игриме составил 83%, Советском – 94% и Сургутском районе – 94%. Работа Центров с должниками также показала высокую результативность. 19 377 жителям вышеперечисленных населенных пунктов были вручены предупреждения и извещения о введении ограничения электроэнергии в случае неоплаты долга. 1 411 собственникам такие ограничения были введены. Эффективность нашей деятельности по снижению долгов абонентов коммунальных услуг основывается на использовании методик работы с разными группами потребителей, в зависимости от суммы долга и истории его накопления.

Мы понимаем, что оказанное нам доверие властей муниципальных образований в работе по развитию расчетно-кассового обслуживания на их территориях не дается раз и навсегда – право на него приходится доказывать каждый день. Поэтому в этом году дан старт открытию Центров обслуживания клиентов (ЦОК) нового формата, призванных обеспечивать высокое качество обслуживания на базе современных управленческих и информационных технологий. Новые офисы оборудованы системой «электронная очередь», терминалом по приему платежей и показаний приборов учета, просторными помещениями, включающими в себя зону самообслуживания, комфортного ожидания и зону продаж энергосберегающих товаров. Первыми городами, где открылись ЦОК, стали Советский и Сургут, на очереди – Тюмень, Нефтеюганск, Пыть-Ях и Надым.

– Развитие передовых сервисов обслуживания клиентов – это то, к чему обычно сегодня стремится любая компания, занятая в сфере предоставления услуг. Как это направление развивается в Тюменской энергосбытовой компании?

– В вопросе обслуживания потребителей электроэнергии мы придерживаемся двух постулатов. Во-первых, получателю услуги должен быть предоставлен максимально широкий выбор клиентских сервисов и гарантия обеспечения высоких стандартов качества обслуживания. Во-вторых, при обращении в компанию клиент должен быть уверен, что его вопросы и проблемы будут решены в кратчайшие сроки. Именно по этим ключевым параметрам потребитель оценивает удобство взаимодействия с энергосбытовой компанией. Базовые принципы взаимодействия с потребителями в рамках реализации услуг, включая правила и характеристики очного, заочного и интерактивного обслуживания, мы закрепили в так называемом Стандарте обслуживания клиентов. С ним можно ознакомиться на официальном сайте компании, а также он размещен в прямом доступе для граждан в офисах.

Территория деятельности Тюменской энергосбытовой компании включает три субъекта – Югру, Ямал и юг Тюменской области, что предопределяет интересы и предпочтения клиентов в использовании тех или иных сервисов. Например, на юге Тюменской области потребители электроэнергии отдают предпочтение посещению офисов и контакту со специалистами по телефону. В Югре и на Ямале популярностью пользуются дистанционные сервисы. Например, через «Личный кабинет клиента» ведут диалог с компанией более 140 тыс. физических и 9,4 тыс. юридических лиц; не менее актуален и сервис оплаты электроэнергии и передачи показаний без регистрации, который позволяет мгновенно совершить необходимые действия. Для удобства клиентов у нас заключены договоры по приему платежей с порталом Госуслуг, QIWI, Webmoney, Yandex-деньги, «Легкий платеж» от МТС, онлайн-сервисы различных банков. В октябре мы реализовали возможность приема показаний счетчиков через мессенджеры и социальные сети, такие как Viber, Telegram и ВКонтакте. Тем не менее, сохраняются некоторые трудности с приемом показаний приборов учета через Контактный центр в пиковые дни, и сейчас мы ищем новые технологические решения для того, чтобы эту проблему решить.

– В последние полтора года Тюменская энергосбытовая компания наводит порядок в садоводческих хозяйствах Сургута, переводя собственников участков на индивидуальные договоры и адресно работая с дачниками-неплательщиками. Что заставило вас изменить договорную схему работы с товариществами?

– Главной причиной наших инициатив по переводу владельцев участков на индивидуальные договоры стала борьба с неплатежами. Долги садовых и дачных кооперативов Сургута составляют более 100 млн руб. Это деньги, которые председатели СОТ по разным причинам не могут собрать с дачников или, собрав, не донесли до поставщика электроэнергии. В связи с этим наша компания вынуждена реализовать все законные меры, направленные на пресечение неоплаченного отпуска электроэнергии. Как правило, это отключение от энергоснабжения всего кооператива, поскольку у сбыта заключен договор с товариществом как с юридическим лицом. Кроме того, мы понимали, что эта схема ущемляет права тех граждан, которые в полном объеме платят за свет. Люди живут на дачах круглогодично целыми семьями, и их комфорт не должен зависить от недобросовестного соседа. Выход из сложившейся ситуации был для нас очевиден – это заключение индивидуальных договоров с каждым собственником земельного участка. На сегодняшний день из 92-х кооперативов на прямое энергосбытовое обслуживание в нашу компанию полностью или частично перешли 54. Что изменилось для тех, кто сегодня имеет прямой договор с Тюменской энергосбытовой компанией? Собственник земельного участка ежемесячно получает квитанцию, которую можно оплатить через многочисленные онлайн и очные сервисы компании. При соблюдении соответствующих условий гражданином компания применяет понижающий коэффициент на действующий тариф, что сокращает расходы на потребление электроэнергии до 30%. Приостановление энергоснабжения осуществляется дачным товариществом исключительно в отношении должников, с которыми также ведется претензионно-исковая работа, понуждение погашения долга через судебных приставов и прокуратуру и др. С начала года дебиторская задолженность дачных кооперативов снизилась на 27 млн руб. Следующим нашим шагом в данной работе стала инициатива заключить с СОТ договор на расчетно-кассовое обслуживание. Мы предложили включить в квитанцию дачника расчеты объема не только собственного потребления электроэнергии, но и потребления электричества на нужды кооператива, включая потери электроэнергии в сетях, а также членские взносы. Удобство расчетно-кассового обслуживания для садоводов в том, что они получают единый платежный документ с прозрачными и понятными расчетами по объему потребленной электроэнергии и ее стоимости.

– И уже есть те, кто перешел на расчетно-кассовое обслуживание?

– Да. Это порядка 16 дачных кооперативов, в числе которых СТСН «Речник», СНТ «Кедр», СПК «Север», ДНТ «Белые росы», ДНТ «Бриз», СТСН «Летние юрты», ДНТ «Богдановское» и другие.

– Что является основой стабильности Тюменской энергосбытовой компании?

– Наша главная и постоянная задача – надежное энергоснабжение потребителей электроэнергии в регионе присутствия. И несмотря на то что клиентская база компании сегодня достаточно внушительна (в числе абонентов АО «ТЭК» почти 21 тыс. юридических и 602,4 тыс. физических лиц), мы целенаправленно ее наращиваем, не отказывая в договоре энергоснабжения ни одному обратившемуся к нам потребителю. Нам ценен каждый клиент – это платформа нашего бизнеса. А залогом стабильной работы компании является соблюдение баланса между сбором денежных средств за поставленную электроэнергию с абонентов и своевременными расчетами по всей цепочке энергоснабжения с производителями, сетевыми и инфраструктурными организациями. Это колоссально сложная задача в условиях нынешней экономической ситуации в стране и низкой финансовой устойчивости многих наших клиентов. Тем не менее, благодаря конструктивной работе с властями, высоким уровнем претензионно-исковой деятельности, наработанными годами технологиями по организации договорной работы и работы с неплательщиками сборы денежных средств за потребленную электроэнергию на розничном рынке у нашей компании составляют не менее 99%. Что касается наших договорных обязательств перед отраслевыми партнерами (генерация, сетевые и инфраструктурные организации), то здесь репутация АО «ТЭК» безупречна – все оплаты мы осуществляем в соответствии с договорными условиями, обеспечивая надежность работы региональной энергосистемы.

– Татьяна Валентиновна, близятся два больших праздника – День энергетика и Новый год, время подводить итоги сделанному и строить новые планы. Какие задачи вы ставите перед собой и компанией на ближайшую перспективу?

– В ближайшей перспективе нам необходимо безболезненно для коллектива и компании в целом встроиться в новую систему регулирования посредством метода эталонных затрат. Для этого потребуется много сил, но у АО «ТЭК» немалый интеллектуальный и производственный ресурс, поэтому в положительном результате этой работы я не сомневаюсь. В планах компании – расширение зоны обслуживания и увеличение клиентской базы за счет приобретения энергосбытовых активов, открытие современных центров обслуживания клиентов, развитие на базе таких центров расчетно-кассовых услуг и розничных продаж электротехнических товаров. Кроме того, мы планируем расширить географию проектов по внедрению интеллектуальных систем учета электрической энергии за счет оказания энергосервисных услуг электросетевым компаниям Уральского региона и Центральной России.

Отрасль, в которой мы работаем, технологичная и инновационная. Это дает нам безграничные возможности превращать имеющийся потенциал в конкретные продукты и сервисы для клиентов. И мы эти возможности не упускаем, что обеспечивает нам долгосрочные конкурентные позиции на региональном рынке. Хочу воспользоваться возможностью и со страниц журнала поздравить сотрудников Тюменской энергосбытовой компании и коллег-энергетиков с наступающими праздниками – Днем энергетика и Новым годом. Уверена, что всех нас ждет интересный, плодотворный год, наполненный судьбоносными встречами и перспективными проектами. Желаю нам всем профессионально и безупречно выполнять свою работу на благо развития Тюменской энергосистемы!