Оперативность и надежность обслуживания клиентов — приоритеты АО «Газпром энергосбыт Тюмень»

Мегионцы уже планируют отпуска, и энергетики напоминают о том, что перед отъездом необходимо оплатить потребленный энергоресурс. О том, какие сервисы — очные и дистанционные — предлагают энергетики и какие из них наиболее популярны среди мегионцев, сколько пени списали с должников, а также почему важно не затягивать с платежами за потребленную электроэнергию, поговорим в интервью с начальником участка г. Мегион Нижневартовского МРО АО «Газпром энергосбыт Тюмень» Ириной Тиуновой.

—  Ирина Валентиновна, АО «Газпром энергосбыт Тюмень» много лет является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Мегиона. Сколько потребителей на сегодняшний день обслуживает компания?

— Статус гарантирующего поставщика электроэнергии наша компания имеет на территории ХМАО-Югры, ЯНАО, юга Тюменской области, мы поставляем электроэнергию 570 тысячам жителей этих регионов и 19 тысячам организаций и предприятий, их обслуживанием занимаются 13 межрайонных отделений и 73 Центра обслуживания клиентов. В числе потребителей — 23 тысячи физических лиц и более 550 юридических лиц, находящихся на территории г. Мегиона, с ними работает участок г. Мегион Нижневартовского межрайонного отделения АО «Газпром энергосбыт Тюмень».

Наша компания планомерно работает над тем, чтобы надежно и бесперебойно поставлять электроэнергию, а также организовать полный спектр сопутствующих сервисов — в первую очередь, это касается платежей, передачи показаний приборов учета и связи со специалистами энергосбыта. Развитие сервисов происходит с учетом принципов автоматизации процессов, которые предполагают не только оперативность обслуживания, но и высокий уровень надежности: уже сегодня время работы с посетителями в Центрах обслуживания клиентов значительно сокращается, а многие операции вовсе не требуют обращения в клиентские офисы, переместившись в виртуальное пространство — они доступны в виде онлайн-услуг АО «Газпром энергосбыт Тюмень».

— С наступлением лета мегионцы планируют отпуска, при этом в суматохе могут забыть оплатить счета за электроэнергию. Каковы могут быть последствия такой беспечности?

— Последствия могут оказаться серьезными: если неплательщик собирается в загранпоездку, он должен быть готов к тому, что его просто не выпустят из страны. Впрочем, те, кто отправляется в отпуск в пределах Российской Федерации или даже выезжает на летнее проживание на дачу, тоже не застрахованы от неприятностей. В их отсутствие может быть произведено введение ограничения режима энергопотребления, и по возвращении придется оплатить не только полную сумму долга, но и услуги по введению ограничения и возобновлению энергоснабжения, не говоря об оплате пени, начисленной за просрочку платежей.

— К слову, о начислении пени: в конце 2018 года компанией была организована акция «Дай списать!», в рамках которой списывалась пеня со счетов потребителей, оплативших все свои долги за электроэнергию. Насколько оказалась успешной акция?

— О ее успехе говорят цифры: только за декабрь 2018 года нам удалось снизить общую дебиторскую задолженность физических лиц с 14 млн руб. до 4 млн руб. При этом мы списали более 370 тыс. руб. пени. А самая крупная сумма долга, которая была оплачена потребителем в городе, составила почти 11,5 тыс. руб. Эта акция дала потребителям хороший повод избавиться от долгов, при этом не оплачивая пеню, однако надо понимать, что такая возможность предоставляется нечасто: акция «Дай списать!» не является регулярной, поэтому долги копить все-таки не стоит.

— Возвращаясь к разговору об отключении электроэнергии: были ли в вашей практике случаи самовольного подключения неплательщиков к сетям? К каким последствиям приводят такие действия?

— Такие случаи были: специалисты участка г. Мегион регулярно организуют мероприятия по проверке приборов учета электрической энергии и контролю введенного ограничения режима потребления электроэнергии потребителей — неплательщиков. При обнаружении подключения, осуществленного с нарушением установленного порядка, они составляют акт о выявлении несанкционированного подключения и производят повторное отключение. При этом таким потребителям выписывается штраф до 15 тыс. руб. и производится доначисление размера платы по нормативу потребления электроэнергии с повышающим коэффициентом 10 за весь период, начиная с даты несанкционированного подключения. Кроме того, следует помнить, что с 9 июня 2019 года законодательство ужесточило административное наказание за повторное несанкционированное подключение к электросетям: штраф за это действие вырос до 15-30 тыс. руб.

Нетрудно подсчитать, что незаконное подключение к электросети может обернуться серьезными тратами: проще оплатить задолженность, и тогда свет в квартире будет гореть на законных основаниях.

— Какова общая дебиторская задолженность клиентов компании — физических лиц на территории работы участка г. Мегион Нижневартовского МРО?

— По состоянию на 01.06 2019 г. общая дебиторская задолженность физических лиц подошла к отметке 18,5 млн руб., это большая сумма, которая свидетельствует о том, что многим потребителям в городе необходимо проверить состояние своих лицевых счетов и не доводить ситуацию до применения крайних мер.

— Помимо ограничения энергоснабжения, какие меры еще принимаются энергетиками в отношении неплательщиков?

— Мы ведем претензионно-исковую работу, и должникам следует понимать, что при рассмотрении подобных исков суды обычно встают на сторону поставщика электроэнергии. Судебная инстанция может вынести решение, по которому служба судебных приставов получит доступ к банковским счетам неплательщиков и будет списывать с них суммы для погашения долгов перед поставщиком энергоресурса. Работа ведется масштабная: так, за 2018 год нами подано 616 заявлений о вынесении судебного приказа на сумму, превышающую 2,5 млн руб., при этом удовлетворены иски на сумму более 2,4 млн руб. Самые крупные суммы, предназначенные к взысканию с одного ответчика, — от 20 тыс. руб. до 30 тыс. руб.: порядок цифр свидетельствует о том, что потребители не оплачивают электроэнергию годами. При этом АО «Газпром энергосбыт Тюмень» предлагает максимальное количество способов оплаты услуг: произвести платеж сегодня можно за считанные минуты.

— Какие способы оплаты электроэнергии, на ваш взгляд, наиболее эффективные?

— В первую очередь, это сервис «Личный кабинет клиента» на официальном сайте компании. Зарегистрировавшись в нем, потребитель имеет возможность не только производить оплату, но и передавать показания приборов учета электроэнергии, отслеживать историю начислений и платежей, а также перейти на получение онлайн-квитанции — в этом случае платежные документы будут оперативно приходить на e-mail. Удобство сервиса уже оценили более 210 тысяч человек, зарегистрировавшихся в нем, это число постоянно растет.

Впрочем, оплачивать услуги АО «Газпром энергосбыт Тюмень» можно и без регистрации — прямо с главной страницы сайта, часть наших потребителей используют мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» и «Домашний Банк» АО «Газпромбанк». Также АО «Газпром энергосбыт Тюмень» заключило договоры с крупнейшими банками: так, оплата принимается в банкоматах и офисах ПАО Сбербанк, АО «Газпромбанк», ПАО Банк «ФК Открытие» и ПАО «Запсибкомбанк».

— Расскажите, пожалуйста, подробнее об онлайн-квитанции.

— Это один из новых сервисов АО «Газпром энергосбыт Тюмень»: мы предлагаем клиентам отказаться от получения бумажных платежных документов в пользу электронных. Такие квитанции приходят на электронную почту оперативно, они не могут попасть в чужие руки и потеряться при доставке. Используя их вместе с одним из сервисов онлайн-оплаты услуг поставщика электроэнергии, можно существенно сэкономить свое время и не допустить формирования долга и, как следствие, начисления пени за просрочку платежа.

Перейти на получение онлайн-квитанций можно в «Личном кабинете клиента»: для этого в разделе «Профиль» выберите пункт «Получить квитанцию только по электронной почте, без дублирования на бумажном носителе» и нажмите кнопку «Обновить». Соответствующее заявление также можно подать в клиентском офисе компании. Воспользовавшись этим сервисом, вы будете делать ежемесячный вклад в экономию бумаги и сохранение лесов на планете. На сегодняшний день этот выбор сделали уже более 45,5 тыс. клиентов АО «Газпром энергосбыт Тюмень» на территории ХМАО-Югры, ЯНАО и юга Тюменской области.

— Начисления производятся, исходя из переданных показаний приборов учета. Расскажите, пожалуйста, как можно отправить показания счетчиков наиболее быстро и удобно?

— АО «Газпром энергосбыт Тюмень» предоставляет потребителям массу возможностей передавать показания приборов учета — как я уже сказала, в первую очередь, это «Личный кабинет клиента», а также сервис, не требующий регистрации на официальном сайте компании (он находится на главной странице ресурса и на его мобильной версии). Также можно отправить данные СМС-сообщением на номер +7-903-76-72-060, через терминалы и банкоматы ПАО Сбербанк, мобильное приложение «Сбербанк Онлайн».

Мы продолжаем внедрять новые технологии для обслуживания клиентов: так, сегодня передавать показания можно и посредством виртуального помощника — чат-бота АО «Газпром энергосбыт Тюмень», действующего в социальной сети «ВКонтакте» —   vk.me/gesbtbot и мессенджере Viber.

Кроме того, мегионцы в числе первых клиентов нашей компании начали тестировать сервис «Голосовой помощник»: позвонив по номеру 8 (3464) 39-66-06, следует надиктовать номер лицевого счета и передать показания приборов учета, существенно сэкономив собственное время. Судя по тому, что с момента начала тестирования этого сервиса им воспользовались уже более трех тысяч человек, можно прогнозировать, что он окажется востребованным.

Напомню, что передача показаний производится с 15 по 25 число каждого месяца. В случае, если в этот момент потребитель планирует находиться в отпуске, я рекомендую непосредственно перед отъездом снять показания с прибора учета и передать их в указанный период: онлайн-сервисы АО «Газпром энергосбыт Тюмень» доступны из любой точки планеты.

— Часть жителей города все-таки предпочитает очное обслуживание: куда они могут обратиться за услугами АО «Газпром энергосбыт Тюмень»? Какие сервисы для них доступны?

— Для них открыт Центр обслуживания клиентов, который находится по адресу: г. Мегион, пр. Победы, д.3/4а. Здесь можно передать показания приборов учета, получить консультации по вопросам, касающихся энергоснабжения, а также оставить заявления на заключение договора энергоснабжения и многое другое, причем сделать это можно при существенной экономии времени благодаря автоматизации процессов.

— АО «Газпром энергосбыт Тюмень» — новое имя Тюменской энергосбытовой компании. Планируется ли смена фирменного стиля клиентского офиса в Мегионе?

— К смене фирменного стиля нашего клиентского офиса мы уже приступили: в ближайшее время разместим информационные стенды с символикой «Газпром энергосбыт Тюмень», также наш офис будет оборудован новой вывеской в соответствии  с корпоративными стандартами компании.

— Из каких источников потребители электроэнергии могут узнавать новости из жизни компании?

— Помимо официального сайта, действуют страницы компании в самых популярных социальных сетях: подписавшись на одну из них по адресу vk.com/gesbt.tyumen, можно не только получать новости о работе АО «Газпром энергосбыт Тюмень», но и полезную информацию из сферы ЖКХ, электроэнергетики, а также консультироваться по любым вопросам у сотрудников компании. Кроме того, множество справочной информации содержится в чат-боте компании. Мы стараемся идти в ногу со временем и предлагать нашим клиентам прогрессивные сервисы, которые помогут сориентироваться в широком спектре услуг компании и выбрать ту, которая наиболее удобна для каждого из них.

Источник: газета «Мегионские новости»