Качество обслуживания и современные возможности

В ноябре 2018 года Тюменская энергосбытовая компания сменила имя и стала АО «Газпром энергосбыт Тюмень». О причинах изменения названия и об особенностях неизменной политики гарантирующего поставщика электроэнергии на территории региона журналисту газеты рассказал начальник Тюменского межрайонного отделения АО «Газпром энергосбыт Тюмень» Константин Хворенков.

– Константин Васильевич, в связи с чем произошли изменения? Помимо имени, что еще изменилось для клиентов компании?

– Смена названия Тюменской энергосбытовой компании на АО «Газпром энергосбыт Тюмень» произошла в связи с ребрендингом нашего единственного акционера – АО «Газпром энергосбыт». При этом все обязательства по отношению к потребителям исполняются в полном объеме: по-прежнему действуют все заключенные договоры, нами гарантированно производится поставка электрической электроэнергии, осуществляется качественное энергосбытовое обслуживание. В ближайшее время наши офисы будут украшены вывесками, информационными указателями, которые соответствуют новому фирменному стилю компании.

– Каково количество клиентов, которые на сегодняшний день обслуживаются Тюменским межрайонным отделением АО «Газпром энергосбыт Тюмень»?

– Тюменское МРО на сегодняшний день является одним из самых крупных из 13 межрайонных отделений АО «Газпром энергосбыт Тюмень», работающих на территории юга Тюменской области, ХМАО-Югры и ЯНАО. Всего в Тюменском регионе нашей компанией открыто 73 Центра обслуживания клиентов, два из которых действуют в Тюмени: они обслуживают более 90 тысяч физических лиц, которые являются нашими клиентами в городе, также нами заключены 3 595 договоров с юридическими лицами в зоне нашей деятельности. Это число постоянно увеличивается в связи с переходом собственников жилых помещений в многоквартирных домах на прямые договоры с гарантирующим поставщиком электроэнергии.

– Каковы наиболее частые причины такого перехода?

– Переход на прямое энергосбытовое обслуживание может инициировать как ресурсоснабжающая организация, так и сами жильцы многоквартирного дома. В обоих случаях причиной этому чаще всего является неудовлетворительная платежная дисциплина управляющих компаний или исполнителей коммунальных услуг в адрес поставщика электроэнергии. Она негативно отражается и на ресурсоснабжающих организациях, не получающих оплату поставленных ресурсов, и на жильцах, которые исправно производят платежи коммунальных услуг, но при этом не имеют представления, направлены ли эти платежи по назначению.

– Сколько собственников жилых помещений в многоквартирных домах перешли на прямое энергосбытовое обслуживание в 2018 году? Каков план на 2019 год?

– В прошлом году примерно 20 тысяч абонентов перешли на прямое энергосбытовое обслуживание. В этом году мы планируем не меньшее количество – например, за первый квартал 2019 года с нами заключили договоры 7 300 жителей, собственников помещений в многоквартирных домах на улицах Валерии Гнаровской, Андрея Бушуева, Николая Ростовцева, Фармана Салманова, Арктической, Обдорской и других. Кстати, для удобства потребителей электроэнергии мы специально открыли Центры обслуживания клиентов в районах, где они наиболее востребованы. Так, первый из них находится в центре города, на ул. Хохрякова, 45, а второй – в районе плотной застройки, на ул. Дмитрия Менделеева, 12.

– Каким образом жители многоквартирных домов извещаются о заключении прямых договоров энергоснабжения? Где потребители могут узнать номера новых лицевых счетов?

– Мы используем для оповещения местные средства массовой информации, также размещаем объявления о переходе собственников жилых помещений в многоквартирных домах на прямое энергосбытовое обслуживание на официальном сайте компании, на страницах в соцсетях – vk.com/gesbt.tyumen. Номера лицевых счетов мы сообщаем путем обзвона потребителей либо их смс-оповещения. В случае, если информация о номере лицевого счета до клиента не дошла, ее можно уточнить в нашем контактном центре по номеру 8 800 100-56-06, а также в Центрах обслуживания клиентов.

– АО «Газпром энергосбыт Тюмень» также активно переводит на прямое энергосбытовое обслуживание собственников участков в садово-огороднических товариществах. Сколько дачников заключили индивидуальные договоры с поставщиком в 2018 году?

– В прошлом году прямые договоры с поставщиком электроэнергии заключили около 6 тысяч дачников. В качестве причины перехода на прямое энергосбытовое обслуживание укажу опять же на неподобающую платежную дисциплину садово-огороднических товариществ. Так, на 1 марта 2019 года дебиторская задолженность СНТ и ДНТ составила 118 млн руб.

Поскольку садово-огороднические товарищества являются юридическими лицами, поставщик электроэнергии заключает договоры энергоснабжения с ними, и при отсутствии платежей за энергоресурс может ввести ограничение режима энергопотребления в отношении всего товарищества. Но в составе этих СНТ и ДНТ есть добросовестные плательщики, которые не имеют долгов за электроэнергию, при этом отключение электричества во всем товариществе будет нарушать их права. В случае, если собственники заключают прямые договоры энергоснабжения, меры, которые поставщик электроэнергии предпринимает против должников, их никаким образом не будут касаться: индивидуальный договор подразумевает личную ответственность каждого потребителя, а не всего товарищества.

– Дачный сезон еще не стартовал: стоит ли сейчас участникам садово-огороднических товариществ инициировать переход на прямые договоры энергоснабжения?

– Безусловно, необходимо этим заниматься уже сейчас, поскольку этот процесс достаточно протяженный во времени и включает в себя среди прочего организацию общего собрания собственников, которая особенно затруднена в крупных товариществах. При формировании повестки таких общих собраний требуется включить в нее вопрос о переходе на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями. При проведении собрания необходимо обсудить вопросы о выносе приборов учета на границу участка и о принадлежности электросетевого оборудования, которое находится в общем управлении: рекомендуем передать его на обслуживание территориальной сетевой организации, чтобы обеспечить его содержание должным образом.

– Какова в данное время платежная дисциплина потребителей электроэнергии на территории действия МРО – физических лиц и юридических лиц? Какова общая задолженность потребителей перед поставщиком электроэнергии на сегодня?

– По состоянию на 1 марта 2019 года общая задолженность потребителей компании составила 528 млн руб. Как я уже сказал, из них 118 млн руб. – это долги дачников, еще 156 млн руб. приходится на долю предприятий промышленности и малого предпринимательства. Больше всего задолжали физические лица — порядка 254 млн руб.

– В конце 2018 года АО «Газпром энергосбыт Тюмень» объявляло акцию по списанию пени для тех клиентов, кто оплатит всю задолженность за потребленную электроэнергию. Каковы ее итоги в Тюменском МРО? Сколько жителей избавились от долгов?

– Акция стала массовой: пени в размере более 1 млн руб. списали с 17 073 лицевых счетов потребителей Тюмени и Тюменского района. Думаю, что нашим потребителям нужно пользоваться такой возможностью, однако не стоит на нее надеяться, потому что подобные акции не являются регулярными. Гораздо выгоднее оплачивать электроэнергию ежемесячно, не допуская образования больших сумм задолженности и, как следствие, начисления пени.

– Какие меры воздействия применяет поставщик электроэнергии по отношению к должникам?

– Помимо начисления пени за неплатежи, мы производим отключение электроэнергии, кроме того, обращаемся в судебные инстанции. Эти меры – вынужденные, но действенные: при ограничении режима энергопотребления должники обычно оперативно оплачивают не только всю потребленную электроэнергию, включая пени, но и услуги по введению режима ограничения энергопотребления и возобновлению подачи электрической энергии.

Мы стараемся влиять на платежную дисциплину и поощрительными мерами: так, с большим уважением и признательностью отмечаем наших добросовестных клиентов из числа юридических лиц, награждая их в рамках регионального конкурса «Золотая опора», отмечающего самых благонадежных потребителей. Конкурс организуется нашей компанией уже в течение 15 лет, и на этот раз звание «Лучший потребитель электрической энергии» и статуэтку «Золотая опора» получило ОАО «Тюменская домостроительная компания». В номинации «Электричество — без расточительства» мы отметили ООО «Управляющая компания «Русь», звание «Инновационный партнер» было присвоено АО «АИРТО».

– Одно из условий корректных начислений платежей за потребленные энергоресурсы – своевременная передача показаний приборов учета электроэнергии. Ежегодно компания проводит проверку всех приборов учета у потребителей электроэнергии: каково количество счетчиков, которые будут проверены, в Тюмени?

– На сегодняшний день в планах сотрудников МРО – проведение осмотра порядка 30 тысяч приборов учета. С учетом подобных мероприятий, проводимых также сетевой организацией, весь приборный парк потребителей – а это более 90 тысяч счетчиков – будет проверен: во-первых, специалисты произведут контрольное снятие показаний, во-вторых, оценят исправность и корректность работы приборов учета.

Надо подчеркнуть, что временами в городе активизируются недобросовестные фирмы, представители которых обходят горожан и вводят их в заблуждение, заявляя о том, что требуется немедленная замена приборов учета и тут же предлагая новые счетчики по завышенным ценам. Советую жителям требовать у таких «специалистов» документы: отмечу, что сотрудники АО «Газпром энергосбыт Тюмень» в ответ предъявят соответствующие удостоверения. Кроме того, если наши специалисты заявят, что счетчик необходимо заменить, они не станут тут же предлагать купить новый, хотя, подчеркну, в Центрах обслуживания клиентов и на странице официального сайта нашей компании можно за демократичную цену не только приобрести прибор учета, но и заказать услуги по его установке.

– В 2018 году в Тюмени было открыто два Центра обслуживания клиентов нового формата. Сколько потребителей приходят в эти центры ежедневно?

– Каждый офис ежедневно посещают от 150 до 200 клиентов: эти показатели говорят о востребованности клиентских офисов такого формата – работающих по принципу единого окна, имеющих несколько функциональных зон, включая зоны самообслуживания, комфортные зоны ожидания и т.п. Запрос на увеличение числа Центров обслуживания клиентов в Тюмени существует – мы работаем над тем, чтобы открыть еще один такой офис. Могу сказать, что разместится он на улице Дружбы, в районе, где находится большое количество новых многоквартирных домов и, следовательно, проживает много клиентов нашей компании.

Кстати, в данное время мы активно работаем над автоматизацией работы: чтобы сократить время обслуживания посетителей, которые пришли в Центр с просьбой внести изменения в данные лицевого счета, произвести перерасчет потребленной электроэнергии, создать новый лицевой счет, уже внедрена система автоматической обработки письменных заявлений. Теперь прием происходит так же, как в МФЦ – потребитель предоставляет необходимый пакет документов и расписывается в подготовленном сотрудником офиса бланке заявления, которое регистрируется и обрабатывается программным комплексом. В итоге весь процесс занимает не более 12 минут и не требует повторного посещения офиса. Кстати, в случае с заключением договора энергоснабжения можно сэкономить и эти 12 минут – используя официальный сайт АО «Газпром энергосбыт Тюмень». Для этого потребителю необходимо обратиться в раздел «Как заключить договор», ознакомиться с перечнем необходимых документов, скачать форму договора энергоснабжения и отправить сканы документов и заполненного договора по адресу электронной почты: tyumen_mro@energosales.ru. В Центре обслуживания клиентов, таким образом, потребителю нужно будет только подписать подготовленный договор.

– Обязательно ли посещать Центр обслуживания клиентов, если требуется передать показания приборов учета или оплатить электроэнергию? 

– Для этого стоит использовать дистанционные сервисы АО «Газпром энергосбыт Тюмень», которые способны серьезно упростить взаимодействие клиента с поставщиком электроэнергии. Например, передать показания приборов учета можно через чат-бот компании в мессенджере Viber или социальной сети «ВКонтакте» по адресу  vk.me/gesbtbot; действует также сервис приема показаний и оплаты услуг на официальном сайте компании и в его мобильной версии tmesk.ru/m, показания принимаются и в качестве sms-сообщений на номер +7-903-76-72-060 (как именно следует оформить sms, можно узнать в соответствующем разделе нашего сайта – tmesk.ru/sms). Кроме того, прием показаний производится и через терминалы и банкоматы ПАО Сбербанк, Филиала «Газпромбанк» (Акционерное общество) «Уральский». Однако наиболее удобным сервисом на сегодняшний день я назову «Личный кабинет клиента», в котором, помимо перечисленных услуг, также доступна информация обо всех начислениях, история платежей, обращений в компанию. О популярности этого сервиса говорят его показатели: совсем недавно был зарегистрирован 210-тысячный абонент, им, кстати, стал житель Тюмени, который получил от нас небольшой подарок. Компания таким образом отмечает каждого пятитысячного абонента сервиса, поэтому, если вы еще не зарегистрировались в нем, имеет смысл это сделать: вероятно, именно вы станете следующим юбилейным пользователем.

Продолжая разговор о «Личном кабинете клиента», отмечу, что количество сервисов, которые доступны для его пользователей, растет. Например, сейчас одной из популярных услуг является «Онлайн-квитанция».

– Расскажите, пожалуйста, о ней подробнее.

– Получая бумажную квитанцию, мы наносим ущерб нашей экологии. Учитывая мировой опыт развития, компания старается отказаться от них в пользу электронного аналога, который приходит на зарегистрированный e-mail абонента. Онлайн-квитанции имеют массу преимуществ перед бумажными: они рассылаются в день формирования,  а значит, не опоздают, не потеряются в дороге и не попадут в посторонние руки.

Перейти на данный сервис можно в «Личном кабинете клиента» – для этого в разделе «Профиль» выбрать опцию «Получать квитанцию только по электронной почте, без дублирования на бумажном носителе» и нажать кнопку «Обновить». Или же можно написать соответствующее заявление в ближайшем клиентском офисе компании.

– Если возникают какие-либо вопросы о сервисах, обслуживании, начислении и т.д., обязательно ли потребителю обращаться в Центр обслуживания клиентов?

– В Центре обслуживания клиентов каждому посетителю, безусловно, помогут. Но для экономии собственного времени рекомендую начать пользоваться дистанционными сервисами. Множество справочной информации сегодня доступно на официальном сайте компании, в чат-боте. Если же требуется обратиться к специалистам, то это можно сделать через интернет-приемную нашего сайта, а также на страницах компании в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, Instagram: ни одно обращение не останется без внимания.

Источник: газета «Тюменская область сегодня»