Елена Тетерман: «Мы реализуем принципиально новый подход к оплате коммунальных услуг»

В июле этого года Тюменская энергосбытовая компания отмечает 10-летие со дня образования. В сравнении с рядом предприятий топливно-энергетического комплекса – нефтяных и газовых – это, возможно, небольшой срок. Но для компании сферы электроэнергетики, которая сложилась как конкурентная отрасль лишь с реорганизацией РАО «ЕЭС России» в июле 2005 года – это непростой путь. ОАО «ТЭК» успело за это время если не кардинально, то весьма серьезно расширить сферу своей деятельности. И в юбилейный для компании год она вновь выходит к своим клиентам с новыми идеями и смелыми проектами. Подробнее рассказать о них мы попросили начальника Сургутского межрайонного отделения ОАО «ТЭК» Елену Тетерман.

- Елена Владимировна, расскажите, кому поставляет электроэнергию Тюменская энергосбытовая компания?

- ОАО «ТЭК» в целом обслуживает более 18 000 юридических лиц и более 434 000 физических лиц на территории Югры, Ямала и юга Тюменской области. В самом крупном городе Югры - Сургуте - интересы компании представляет наше Сургутское межрайонное отделение (МРО). Отделение существует с первых дней основания компании и до недавнего времени насчитывало не так много потребителей. Но 1 ноября 2013 года Департамент ЖКК и энергетики ХМАО-Югры подписал приказ об изменении границ зон деятельности гарантирующих поставщиков на территории, в результате чего к нам перешел ряд территорий, исключенных из зоны деятельности ОАО «ЮТЭК». В частности, мы приняли на обслуживание потребителей всех населенных пунктов Сургутского района, находящихся в зоне централизованного электроснабжения – более 50 тысяч юридических и физических лиц. 

- Большинство ваших потребителей – физические лица. Значит ли это, что работе с ними вы уделяете больше внимания?

- Действительно, если сравнивать с нашими первыми годами работы на сбытовом рынке, то можно заметить, что сфера обслуживания постепенно смещается от крупных компаний нефтегазового сектора к предприятиям среднего и мелкого бизнеса, сферы ЖКХ, а также бытовым абонентам – физическим лицам. Это обусловлено, в первую очередь, становлением и развитием конкурентного рынка электроэнергии. Сегодня, когда он сформировался и успешно работает, крупным потребителям часто выгоднее приобретать электроэнергию на оптовом рынке электроэнергии и мощности (ОРЭМ). И мы помогаем им в этом - начиная от строительства систем АИИС КУЭ до согласования необходимой документации и сопровождения потребителя на ОРЭМ. 

В то же время у нас появилась возможность наладить более активную и адресную работу с бытовыми абонентами. Мы выступаем за переход на прямые расчеты между поставщиком услуг по электроэнергии и непосредственно потребителем. Большинство наших потребителей из числа физических лиц обслуживаются именно напрямую, что выгодно обеим сторонам. ОАО «ТЭК» при такой схеме взаимодействия самостоятельно начисляет и собирает плату за электроэнергию в отношении каждого потребителя, соответственно, и меры воздействия при возникновении задолженности принимаются адресно - только в отношении конкретных должников. При этом добросовестные плательщики уверены, что их интересы защищены, они рассчитываются непосредственно с поставщиком, без посредников, и, соответственно, знают, с кого спросить в случае возникновения проблем.

- Какие сервисы разработаны в вашей компании для работы с физическими лицами?

- Прежде всего, в Тюменской энергосбытовой компании с 2007 года действует Стандарт обслуживания клиентов – документ, в полной мере отражающий клиентоориентированную стратегию обслуживания потребителей. Он задает высокие требования к подготовке персонала и оснащению клиентских офисов, организации очного и заочного обслуживания, обратной связи, информирования клиентов и т.д.    

Ценя время каждого клиента и принимая во внимание развитие современных технологий, мы активно развиваем сервисы удаленного доступа, которые позволяют получить широкий спектр услуг, не выходя из дома. Три года назад мы открыли на своем интернет-сайте «Личный кабинет клиента» для физических лиц. Сегодня им пользуются более 40 000 абонентов. У сервиса удобный интерфейс и много полезных функций – передача показаний приборов учета, оплата электроэнергии, возможность отслеживания потребления энергии за определенный период и привязки нескольких лицевых счетов к одной учетной записи и многое другое. В компании успешно работает «виртуальная приемная» на сайте, куда можно направить любой интересующий вопрос, единый Контактный центр, по номеру которого можно передать показания и проконсультироваться по вопросам энергоснабжения.

- Но интернет все же пока есть не у всех, и многие предпочитают передавать показания и платить за услуги проверенными способами?

- Безусловно, поэтому мы активно развиваем услуги очного обслуживания. Начиная с прошлого года, Тюменская энергосбытовая компания реализует абсолютно новый подход к обслуживанию населения в части организации расчетов за коммунальные услуги. В сентябре мы запустили пилотный проект, открыв два новых клиентских офиса современного формата в поселках Березово и Игрим Березовского района. Это комплексные информационно-расчетные центры, которые работают в режиме «единого окна», где потребители могут передать показания приборов учета (и не только электроэнергии), оплатить коммунальные услуги, получить консультацию в части начисления платы за них, приобрести энергосберегающее оборудование. По сути КИРЦы должны стать аналогами многофункциональных центров, только предоставляющих не госуслуги, а услуги в сфере ЖКХ.

Наш пилотный проект не только оказался успешным, но и получил поддержку и одобрение окружных властей. И я с радостью хочу сообщить, что уже в середине марта такой комплексный информационно-расчетный центр откроется в г.п. Белый Яр. Для жителей поселка это означает принципиально новый подход к оплате коммунальных услуг - быстро, легко, без комиссии и в одном окне. Более того, не отходя от этого окна, они  смогут получить компетентную консультацию по вопросам ЖКХ, приобрести энергосберегающие товары по привлекательным ценам. Я уверена, что жители поселка по достоинству оценят удобства этого клиентского офиса. А в наших ближайших планах – открытие КИРЦ в поселке Барсово.

- Приятно слышать, что к своему 10-летию Тюменская энергосбытовая компания дарит такие подарки своим клиентам. Что бы вы хотели пожелать им в преддверии праздника?

- Как гарантирующий поставщик электроэнергии, мы несем большую ответственность перед клиентами и рассчитываем на долгосрочные и стабильные отношения с ними. Поэтому для нас крайне важно постоянное качественное изменение предоставляемых услуг и улучшение своей работы. Хочу поблагодарить наших потребителей за то, что на протяжении многих лет они исправно выполняют договорные обязательства, неизменно остаются с нами, доверяя и поддерживая наше отделение и компанию в целом. Уверена, что наша совместная работа будет способствовать сохранению продуктивного и перспективного сотрудничества на долгие годы.