Порядок приема и обработки обращений, претензий и жалоб от потребителей

В случае возникновения вопросов по несвоевременной замене приборов учета электроэнергии, по качеству обслуживания и иным вопросам, потребитель вправе обратиться в адрес Общества с обращением/претензией/жалобой.

Способы подачи претензии/жалобы в адрес Общества:

• в Личном кабинете Клиента, раздел «Обращения»;
• в электронном документообороте, через систему ДИАДОК (оператор «СКБ Контур») или через систему СБИС (оператор «Компания «Тензор»), подписав своей электронной цифровой подписью;
• на электронную почту: gesbt@energosales.ru или erc@energosales.ru, а также официальным письмом (по почте РФ). Контактные адреса размещены на официальном сайте АО «Газпром энергосбыт Тюмень» gesbt.ru в разделе О компании – Территория обслуживания;
• обратиться с заявлением в ближайший к вам Центр обслуживания клиентов Общества по месту осуществления своей деятельности. Адреса Центров обслуживания клиентов и их график работы размещены на официальном сайте АО «Газпром энергосбыт Тюмень» gesbt.ru в разделе О компании – Территория обслуживания.

Обращение/претензия/жалоба в обязательном порядке должна содержать:

• для потребителей электрической энергии – физических лиц (владельцев нежилых помещений) – фамилию, имя, отчество (при наличии) и место жительства, дату и место рождения гражданина, серию и номер документа, удостоверяющего личность;
• для потребителей электрической энергии – юридических лиц – полное и сокращенное (при наличии) наименование;
• номер договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии);
• адрес энергопринимающего устройства;
• номер телефона, адрес электронной почты потребителя;
• предпочтительный способ получения ответа;
• требования потребителя.

Претензии, направленные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением случаев, когда:

• претензия содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
• текст письменного обращения не поддается прочтению или в претензии отсутствуют обязательные сведения, необходимые для направления ответа.

Для подтверждения своих доводов потребитель вправе приложить к претензии документы и материалы либо их копии.

Срок рассмотрения претензии:

• 30 календарных дней – по претензиям, связанным с качеством установки / замены / допуска в эксплуатацию приборов учета, сбором показаний приборов учета посредством АИИС КУЭ / ИСУЭ;
• 18 рабочих дней – по претензиям, связанным с нарушением требований к обеспечению надежности снабжения электрической энергией и ее качества;
• 10 календарных дней – по претензиям по иным вопросам в рамках заключенных договоров.

В случае необходимости получения дополнительных сведений у третьих лиц (сетевых организаций, управляющих компаний), срок рассмотрения может увеличиться до 30 календарных дней. При увеличении срока рассмотрения, в течение 3 дней потребителю будет направлен предварительный ответ.

Срок рассмотрения жалобы/обращения (переданного не через Личный кабинет клиента):

• 30 рабочих дней – по вопросам в рамках заключенных договоров.

Срок рассмотрения обращений, переданных через Личный кабинет Клиента

• 3 рабочих дней – по замене/установке прибора учета/измерительного трансформатора, ввода прибора учета в эксплуатацию, опломбированию/распломбированию прибора учета;
• 8 рабочих дней – по протоколу разногласий к договору/дополнительному соглашению;
• 10 рабочих дней – по неисполнению обязанности по замене/установке прибора учета, запросу оригиналов документов, возврату денежных средств;
• 20 рабочих дней – по уведомлению о самоограничении;
• 30 рабочих дней – по иным вопросам в рамках заключенных договоров.

Способы получения ответа

Способы получения ответа зависят от указанного предпочтительного способа получения ответа в тексте обращения/претензии/жалобы. Если такой способ не указан, то ответ направляется в соответствии со способом получения обращения/претензии/жалобы.