Порядок подачи претензий, жалоб от потребителей

В случае возникновения вопросов по несвоевременной замене приборов учета электроэнергии или по качеству обслуживания, потребитель вправе обратиться в адрес Общества с претензией/жалобой.

Способы подачи претензии/жалобы в адрес Общества:

• в Личном кабинете Клиента, раздел «Обращения»;
• в электронном документообороте, через систему ДИАДОК (оператор «СКБ Контур») или через систему СБИС (оператор «Компания «Тензор»), подписав своей электронной цифровой подписью;
• на электронную почту: gesbt@energosales.ru или erc@energosales.ru, а также официальным письмом (по почте РФ). Контактные адреса размещены на официальном сайте АО «Газпром энергосбыт Тюмень» gesbt.ru в разделе О компании – Территория обслуживания;
• обратиться с заявлением в ближайший к вам Центр обслуживания клиентов Общества по месту осуществления своей деятельности. Адреса Центров обслуживания клиентов и их график работы размещены на официальном сайте АО «Газпром энергосбыт Тюмень» gesbt.ru в разделе О компании – Территория обслуживания.

Претензия/жалоба в обязательном порядке должна содержать:

• для потребителей электрической энергии – физических лиц (владельцев нежилых помещений) – фамилию, имя, отчество (при наличии) и место жительства, дату и место рождения гражданина, серию и номер документа, удостоверяющего личность;
• для потребителей электрической энергии – юридических лиц – полное и сокращенное (при наличии) наименование;
• номер договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии);
• адрес энергопринимающего устройства;
• номер телефона, адрес электронной почты потребителя;
• предпочтительный способ получения ответа;
• требования потребителя.

Для подтверждения своих доводов потребитель вправе приложить к претензии документы и материалы либо их копии.

Претензии, направленные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением случаев, когда:

• претензия содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
• текст письменного обращения не поддается прочтению или в претензии отсутствуют обязательные сведения, необходимые для направления ответа.

Способы получения ответа

Способы получения ответа зависят от указанного предпочтительного способа получения ответа в тексте обращения. Если такой способ не указан, то ответ направляется в соответствии со способом получения обращения.

Срок рассмотрения претензии/ жалобы

• 30 календарных дней – по претензиям, связанным с качеством установки / замены / допуска в эксплуатацию приборов учета, сбором показаний приборов учета посредством АИИС КУЭ / ИСУЭ;
• 18 рабочих дней – по претензиям, связанным с нарушением требований к обеспечению надежности снабжения электрической энергией и ее качества;
• 10 календарных дней – по претензиям по иным вопросам в рамках заключенных договоров.

В случае необходимости получения дополнительных сведений у третьих лиц (сетевых организаций, управляющих компаний), срок рассмотрения может увеличиться до 30 календарных дней. При увеличении срока рассмотрения, в течение 3 дней потребителю будет направлен предварительный ответ.