ОАО «ТЭК» подвело итоги работы с жалобами и обращениями потребителей в 2014 году

В прошлом году в адрес ОАО «Тюменская энергосбытовая компания» поступило 310 017 обращений потребителей. На все вопросы абонентов предоставлены ответы.

Основными каналами получения обратной связи от потребителей – физических лиц являются клиентские офисы, письменные обращения в исполнительную дирекцию, контактный центр, виртуальная приемная на интернет–сайте, электронная почта, ящики для сбора предложений. Кроме того, в третьем квартале 2014 года в компании появился новый канал подачи обращений – сервис «Личный кабинет клиента». Теперь потребитель может отправить обращение непосредственно из сервиса, а сотрудник компании – получить обращение уже с контактными данными и информацией о потребителе (ФИО, лицевой счет). Такой формат обращений значительно сократил время на обработку обращения, а также дал возможность предоставить наиболее полный ответ.

Самым популярным каналом обратной связи является Контактный центр, который обрабатывает до 90% обращений граждан. В ОАО «ТЭК» отмечают», что в прошлом году возросла доля потребителей, отдающих предпочтение удаленным способам взаимодействия с компанией. 9% потребителей для получения ответов на возникшие вопросы обращаются через виртуальную приемную, электронную почту и «Личный кабинет клиента».

Основной тема обращений касается разъяснений по начислению платы за потребленную электроэнергию на индивидуальное потребление. Главной причиной таких обращений служит непредставление потребителями показаний приборов учета. Также потребителей интересует обязанность внесения платы за потребленную электрическую энергию на общедомовые нужды и ее расчет.

Клиенты компании оставляют пожелания по улучшению качества обслуживания и работе сервисов. Так, на основе предложений потребителей был усовершенствован сервис «Личный кабинет клиента». Он получил простой и удобный интерфейс, а также возможность привязать несколько лицевых счетов к одной учетной записи.

Все пожелания по улучшению качества обслуживания потребителей рассматриваются, и с их учетом формируется комплексная программа развития.